Chatbots – Virtuelle Assistenten für Shopping und Co.

Eine der großen Stärken, die der traditionelle Einzelhandel dem Online Handel gegenüber hat, ist das Konzept der persönlichen Beratung. Da in einem Online Shop kein persönlicher Kontakt und somit auch kein Beratungsgespräch zu dem Produkt möglich ist, hat der Einzelhandel hier ein gewisses „Beratungsprivileg“.

Genau das ändert sich zunehmend. Heute sind bereits auf vielen Online Shops und Plattformen verschiedenster Dienstleister sogenannte „Chatbots“ im Einsatz, die potenzielle Kunden häufig auch als virtuelle Verkäufer betreuen sollen. Das ist sowohl mit Möglichkeiten als auch mit Risiken behaftet.

Chatbots im Einsatz: Das können die virtuellen Berater

Es sind bereits verschiedenste Systeme auf dem Markt, die Unternehmen dabei helfen sollen, Gespräche mit Kunden effizienter zu gestalten und auf Fragen sehr kurzfristig eingehen zu können. Das reicht vom Aufbau eigener einfachster Bots bis hin zu ganzen Systemlösungen, die für die Beantwortung von Fragen auf Firmen-Datenbanken und kundenspezifische Angaben zurückgreifen können.

Der Einsatz der Chatbots im E-Commerce bringt dabei die folgenden Vorteile:

  • Bessere Orientierung für Kunden

Große Unternehmen wie Adobe oder auch Microsoft bieten eine große Fülle an Programmen und digitalen Leistungspaketen. Als Laie kann man häufig nicht genau sagen, was davon für einen selbst tatsächlich relevant ist. Ein Bot kann die Kunden genau hier abholen und beispielsweise im Stil eines Fragebogens („Welche Arbeiten möchten Sie mit dem Produkt durchführen?“) an das richtige Produkt heranführen

  • Verfügbarkeit rund um die Uhr

Ein Chatbot kann auch um 2 Uhr morgens noch auf individuelle Fragen eingehen und wird nicht müde dabei, Dinge auch mehrfach zu erklären. Gleichzeitig können Chatbots nicht nur im eigenen Shop, sondern auch auf Marketing-Kanälen wie etwa Facebook eingesetzt werden und sind damit zu jeder Tages- und Nachtzeit ein Ansprechpartner auf Augenhöhe mit der Zielgruppe.

  • Geringerer Personalaufwand für Standardfragen

Allen FAQs auf Webseiten zum Trotz wenden sich heute immer noch viele User für grundlegendste Fragen an Firmen-Hotlines. Dabei wenden Mitarbeiter ihre Arbeitszeit für Fragen auf, die sich auch viel einfacher beantworten ließen. Ein entsprechend programmierter Bot ist in der Lage, solche Fragen schon im Vorhinein zu identifizieren n und eine passende, automatisierte Antwort zu geben. Somit ist die Frage geklärt und die Hotline bleibt frei.

Chatbots: Die Grenzen kennen

Bei all den Möglichkeiten moderner künstlicher Intelligenz und Optimierungs-Potenzialen im eigenen Marketing sollten Sie sich immer vor Augen halten, dass auch der beste Chatbot immer nur mit den Informationen arbeiten kann, über die er auch verfügt. Meistens sorgen etwa bestimmte Schlagworte eines Chat-Verlaufs dafür, das bestimmte Antworten gegeben werden. 

Der Bot sollte grundsätzlich als solcher erkennbar sein. So sehen Kunden darin immer eine zusätzliche Informationsquelle, aber nie einen vollwertigen Gesprächspartner. Sie würden auch nicht mit einem vermeintlichen Menschen sprechen wollen, um dann festzustellen, dass Ihr Gesprächspartner ein Roboter ist. Mit Transparenz in der Sache und einer stetigen Weiterentwicklung in dem Bereich können Chatbots gerade in Online Shops jedoch echte Hilfen sein.

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